مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به زبان ساده

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)  به مجموعه‌ای از فعالیت‌ها – که بر اساس سیاست‌ها و فرآیندهای ساخت‌یافته و سازماندهی شده جهت‌دهی شده و توسط رویه‌ها پشتیبانی می‌شوند –که توسط سازمان جهت برنامه‌ریزی، طراحی، تحویل، عملیات و کنترل خدمات فناوری اطلاعات که به مشتری مشخصی (واحدهای کسب و کار داخل سازمان و یا مشتریان خارج از سازمان) ارائه می‌شود، اشاره دارد. این مجموعه پیش از هر چیز به انطباق نیازهای مشتریان با خدمات فناوری اطلاعات اهمیت می‌دهد  و مترصد پوشش این نیازمندی‌ها در قالب آمیخته مناسبی از افراد، فرایندها و فناوری اطلاعات است.

در این تعریف مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، رویکرد فرآیندی است که نگاه به فناوری اطلاعات را از یک تکنولوژی به یک خدمت تغییر می‌دهد. رویکردهای دیگر متمرکز بر بعد فناورانه­ ی IT هستند برای مثال مدیریت شبکه، مدیریت سیستم‌های اطلاعاتی، مدیریت پایگاه داده و… . متاسفانه این رویکردها مشتریان را از یاد می‌برند و بیشتر درگیر دغدغه‌های فنی می‌شوند در حالیکه تمرکز اصلی رویکرد ITSM بر روی مشتریان و نیازمندی‌های ایشان است تا سامانه‌های IT. این رویکرد بر روی بهبود مستمر کیفیت خدمات متناسب با انتظارات مشتریان تاکید می‌کند. بطوریکه بر اساس گزارش پایان سال ۲۰۱۷ اجلاس سالانه ITSM، سازمان‌هایی که مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را مستقر ساخته‌اند ۳۵ درصد در تجربه کاربری و ۴۸ درصد در کیفیت سرویس از سازمان‌هایی که رویکرد فنی به فناوری اطلاعات داشته اند، وضعیت بهتری داشته‌اند.

در تعاریف دیگر از مدیریت خدمات فناوری اطلاعات نیز این رویکرد نمایان است؛ «استقرار و مدیریت کیفیت خدمات فناوری اطلاعات بطوریکه نیازمندی‌های مشتریان و واحدهای کسب و کار را مرتفع سازد» و در ساده‌ترین تعریف؛ «بهبود عملکرد کسب و کار از طریق ارائه بهتر فناوری اطلاعات».

ارائه فناوری اطلاعات به عنوان خدمت

بسیاری از افراد بویژه آن‌ها که با چهارچوب های خدمات فناوری اطلاعات (ITIL) آشنایی دارند با شنیدن نام ITSM فورا به یاد فرایندهای تغییر (Change Management) و یا مدیریت رخداد (Incident Management) می‌افتند در حالیکه بنیان تفکر ITSM بر مفهوم «خدمت» استوار است. این خدمت ممکن است به سادگی نصب نرم افزار MS Word بر روی کامپیوتر منشی مدیرعامل و یا به پیچیدگی خدمات رایانش ابری در زمینه پیچیده‌ای مانند اینترنت اشیاء باشد. اما نکته اینجاست که برای مشتری این خدمات مهم نیست ملاحظات و پیچیدگی‌های مدیریت شبکه شما چیست! برایش مهم نیست شما تغییرات را چگونه مدیریت می‌کنید! و بسیاری از جزئیات فنی دیگر، تنها چیزی که برایش مهم است پوشش انتظاراتش با کیفیتی مطلوب است.

لذا از منظر ITSM شما پیش از پرداختن به سامانه‌ها، شبکه، پردازشگرها، ظرفیت ذخیره‌سازی و… باید به مشتری خدمت خود و انتظاراتش بیاندیشید و چون طراحان و رهبران این عرصه به مانند شما IT Man هستند می‌دانند که این تغییر نگاه بخصوص در وضعیت عملیاتی چه کار سختی است. لذا به بجای اینکه به دنبال تغییرات بزرگ و ادبیات کتابخانه‌ای باشند که در کسب و کار، کاربردی ندارد، تمرکز خود را در استقرار ITSM و خلق نگاه ارائه فناوری اطلاعات به عنوان خدمت بر روی بهبود مستمر و تدریجی قرار داده‌اند. در استقرار ITSM به شما توصیه نمی‌شود که بصورت بیگ بنگ و یک باره همه چیز را دور بریزید، سبک کاری فعلیتان را از فردا کاملا کنار بگذارید و به دور مشتری بگردید، بلکه به شما توصیه می‌کند با تغییر نگاه آهسته اما پیوسته، قدم در راه بی پایان بهبود بگذارید.

تفاوت ITSM و ITIL در چیست؟

 این دو آنقدر به هم نزدیکند در بسیاری از موارد مصطلحا به جای یکدیگر به کار می‌روند. اما در اصل  با یکدیگر تفاوت دارند و این تفاوت از دو منظر قابل تمایز است؛ از یک منظر ITIL محبوب‌ترین چارچوب و به­روش برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) است و از منظر دیگر ITSM نمود پیاده‌سازی و استقرار یافته ITIL (کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات) است. به بیان ساده‌تر برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) مرجع و چارچوبی وجود دارد که اکثر مختصصان بر روی آن اتفاق نظر دارند و آن ITIL است و از طرف دیگر هرگاه ITIL از کتاب‌ها بیرون آمد و شما آنرا در سازمان خود پیاده‌سازی کردید عملا ماحصل و دستاورد این پیاده‌سازی ITSM محسوب می‌شود.

در تصویر روبرو سایر چارچوب‌ها و استانداردهایی که به سازمان‌ها در تعالی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یاری می‌رسانند نیز قابل مشاهده است.

بر اساس گزارش Forbes Insight Survey 47 درصد سازمان‌های لیست فوربس از ITIL، ۳۶ درصد از COBIT و ۳۴ درصد از MOF استفاده می‌کنند. در نظر داشته باشید با توجه به حوزه‌های تمرکز هر یک از این چارچوب‌ها سازمان‌ها می‌توانند همزمان از چند چارچوب برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بهره‌ ببرند.

همچنین در کنار چارچوب‌های فوق، استانداردهایی نیز وجود دارند که عملا ممیزی صحت پیاده‌سازی چارچوب‌ها را انجام می‌دهند که سه نمونه از این استانداردها نیز در تصویر فوق مشخص هستند.

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) از منظر ITIL

همانطور که تشریح شد ITIL چارچوبی برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) ارائه می‌کند. این چارچوب در بین متخصصین فناوری اطلاعات محبوب‌ترین به‌روش است چراکه نسبت به سایر چارچوب‌ها جهان شمول‌تر بوده و مستقل است؛ برای مثال MOF چارچوب عملیات‌های مایکروسافت (Microsoft Operations Framework) است و برای اکوسیستم‌هایی مناسب است که کاملا از راهکارهای این شرکت استفاده می‌کنند. شایان ذکر است که این چارچوب نیز بر اساس نسخه دوم ITIL تدوین شده است.

اما از منظر ITIL مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) در یک چرخه حیات (Life Cycle) باید صورت پذیرد. این چرخه بن‌مایه اساسی منطق ITIL را تشکیل می‌دهد؛ به بیان دیگر ITIL به ما می‌آموزد که مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) امری مداوم است که هدف آن به مانند هر موجود زنده دیگری در چرخه حیات خود؛ بلوغ و بهبود مستمر است. همانطور که چرخه حیات یک انسان را می‌توان به فازهای مختلفی مانند زایش، نوزادی، کودکی، نوجوانی، جوانی، میان‌سالی و سالمندی تقسیم بندی کرد، ITIL نیز بهروشی برای حیات هر خدمت فناوری اطلاعات در فازهای زیر ارائه می‌نماید:

1. استراتژی خدمت (Service Strategy)
2. طراحی خدمت (Service Design)
3. انتقال خدمت (Service Transition)
4. عملیات خدمت (Service Operation)
5. بهبود مستمر خدمت (Continues Service Improvement)

همانگونه که یک انسان در مقاطع مختلف زندگی خویش به امور متفاوتی میپردازد که البته در کل حیات وی تاثیر گذار است؛ برای مثال در کودکی الفبا میآموزد تا بتواند در نوجوانی کتب درسی را مطالعه کند، در نوجوانی کتب درسی را مطالعه مینماید تا بتواند در جوانی به دانشگاه راه یابد، در جوانی به دنشگاه میرود تا بتواند در میانسالی اشتغال ورزد و در میان سالی شاغل میگردد تا منتفع گشته و در کهن سالی با آسوگی خاطر بازنشستگی آرامی را سپری کند. در ITIL نیز فرایندهای مختلفی در قالب ۵ فاز فوق وجود دارند که از یکدیگر منتج شده و خروجیهای یکدیگر را کنترل میکنند تا یک خدمت فناوری اطلاعات بتواند به هدف غائی خود یعنی پوشش نیازمندیهای مشتری مطابق کیفیت توافق شده، جامه عمل بپوشاند. در تصویر بالا برخی از این فرایندها و فازهای متناظرشان مشخص شدند، اما برای نگاهی دقیق‌تر در ادامه به لیست کامل این فرایندها می‌پردازیم:

چرا باید نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) را پیاده‌سازی کنیم؟

ممکن است با خود بگوئید خب که چه؟ این هم یک چارچوب مانند بقیه! چرا باید مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را بر اساس ITIL یا هر چارچوب دیگری پیاده‌سازی کنیم؟ ما IT Man هستیم؛ متخصص شبکه، متخصص نرم‌افزار، متخصص سخت افزار، ما خبرگان فنی هستیم؛ خدمت یعنی چه؟ استراتژی کدام است؟ حق با شما است. اما با وجود اینکه احتمالا یکدیگر را نمی‌شناسیم اجازه دهید شما را به یاد خاطرات مشترکی بیاندازم که همه ما متخصصین فناوری اطلاعات آنرا تجربه کردیم؛ چالش‌های متعدد به دلیل عدم وجود یک زبان مشترک با مشتریان، با واحدهای کسب و کار سازمان و… آن‌ها غالبا شما را درک نمی‌کنند و حق دارند که بر این باور باشند که شما نیز آن‌ها را درک نمی‌کنید؛ چون برای مثال وقتی از خلق مزیت رقابتی با شما صحبت می‌کنند با انتظارات شما در خصوص توسعه زیرساخت مواجه می‌شوند، در ذهن خود به این نتیجه می‌رسند که شما دغدغه‌های کسب و کار را درک نمی‌کنید و شما نیز بر این باورید که آن‌ها به دلیل عدم دانش فنی از شما انتظارات انتزاعی دارند…

استقرار یک نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات این مسئله را به بهترین شکل ممکن حل می‌کند، کمترین دستاورد استقرار این نظام ایجاد یک زبان مشترک شفاف و قابل اندازه‌گیری تحت نام «سرویس» یا خدمت است که هم ملاحظات فنی شما را در برمی‌گیرد و هم انتظارات مشتری یا واحد کسب و کار سازمانتان را شفاف کرده و پوشش می‌دهد.

فارغ از این مهم سازمان‌ها معمولا با اهداف زیر نسبت به استقرار ITSM مبادرت می‌ورزند:

1. کاهش هزینه‌های مدیریت IT
2. بهبود کیفیت خدمات
3. افزایش رضایت مشتریان (مشتریان داخلی و خارجی)
4. الزام مقررات و کاهش ریسک
5. افزایش مزایای رقابتی با ارتقاء توانمندی های IT
6. ارائه انعطاف پذیری یا سرعت ارائه بالاتر برای سرویس های جدید IT

و موارد مشابه.